一昨日の夜あるお客様から何故かご立腹の電話が、、、
お客様:さっき私の車のブレーキランプが切れていて警察に捕まっちゃったんですけど!(怒)
俺:はい、それはツイていないですね
お客様:これどうすればいいんですか?(怒)
(それにしても何でこの人は怒っているんだろう?)
俺:すぐに直すように警官に指示されませんでした?
お客様:免許の点数切られて、整備不良だって言われましたっ(怒)
俺:そうでしょうね
お客様:そうでしょうねって、この車整備しているのKaZuさんじゃないですか?車検の時は点いていたんですかっ?(怒)
(実はこちらのお客様の車両、昨年暮れに車検取得させてもらっております、点いてなきゃ車検通るわけないじゃん(笑))
俺:車検の時に点いていなかったら検査通りませんから、車検証の更新できませんから間違いなく点いていました
お客様:じゃあなんでもう切れちゃうんですか?
(それはきっとブレーキ球の寿命です(笑))
俺:ブレーキ球の寿命がたまたま今来たってことになりますね、球切れが原因ならですけど
お客様:そんなのいつ切れるかなんてわからないじゃないですか?
(それがわかる人はいないと思うが(笑))
俺:私にだってわかりませんよ、球自体は消耗品ですから、極端な言い方すると車自体が消耗品です。
お客様:わかりませんけど車検やってるじゃないですか!
俺:車検はその時に保安基準に適合しているかの検査であって、そこから2年間消耗品に至るまでを保証するものではないです。お持ちいただければ球の交換させてもらいますよ
お客様:それってお金かかるんですか?(怒)
(まだ怒ってる(笑))
俺:はいそれはもちろん、球の部品代と少しばかり工賃はかかります、誤解無いように言わせてもらいますが、半年前の車検で弊社でブレーキ球の交換しているなら保証しますよ。我々も部品屋さんに伝えたいし、ただ今パソコンで履歴見ても半年前も、その2年前の車検でもブレーキ球の交換はしていません、何年も使ってきた球が今ここで寿命が来たってご理解いただきたいのですが
お客様:車検を毎回お願いしているのにイマイチ納得できません
俺:車検時も少しでも安くと言われて延命できるものは極力そうさせてもらっています、まだ使える部品などをどんどん交換されてもお客様は逆に困ると思います
お客様:それはそうだけど
俺:失礼ですが○○さんのお車もう5回車検取って10年以上になる車です。 走行距離をみても人間に例えると立派な高齢者です。これから故障やこういったトラブルは増えてくると思います。教習所で習ったような運行前点検なども重要になってきますよ。警察に捕まってショックな時に恐縮ですが運行前点検は道路運送車両法にも定められている運転者本人の義務です
お客様:免許の点切られて、またお金もかかって、点検しろって言ったってブレーキなんて自分じゃ見えないじゃないですか!(怒)
(いや、そんなに怒らないでくれ、それは俺が悪いのかな?((笑))
俺:誰かに見てもらってブレーキ踏むとか、コンビニの駐車場でガラスに映るようにしても点検できますよ、それをしないで警察に捕まって損をするのは〇〇さんなので、今後はそういった簡易点検してください、ウチでも寄ってもらえればそれくらいの点検のお手伝いはさせてもらいますよ。スタッフにも伝えておきますから是非お気軽にお寄りください。
な~んて感じのやり取りがありました。
(ほぼ忠実に再現)
気持ちの上ではサービスしてあげたいし、ただひとつ言わせてもらうと、この案件をクレームとしては受けられません
私も商売初めて長いですが、こんなことを怒り口調で言われたのははじめてでした((笑))
以下抜粋
道路運送車両法
(日常点検整備)
第四十七条の二
1 自動車の使用者は、自動車の走行距離、運行時の状態等から判断した適切な時期に、国土交通省令で定める技術上の基準により、灯火装置の点灯、制動装置の作動その他の日常的に点検すべき事項について、目視等により自動車を点検しなければならない。
2 次条第一項第一号及び第二号に掲げる自動車の使用者又はこれらの自動車を運行する者は、前項の規定にかかわらず、一日一回、その運行の開始前において、同項の規定による点検をしなければならない。
3 自動車の使用者は、前二項の規定による点検の結果、当該自動車が保安基準に適合しなくなるおそれがある状態又は適合しない状態にあるときは、保安基準に適合しなくなるおそれをなくするため、又は保安基準に適合させるために当該自動車について必要な整備をしなければならない。
あ~いきなり怒られてびっくりした((笑))
これもお客様からの率直な意見として今後の接客対応に生かしたいと思います
次回こらの客様が来店された時は笑顔でコーヒー出してあげよう((笑))
今日も1日に感謝
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