こりゃ無理だ!ホームページからの修理問い合わせについて

2020/09/06 鈑金塗装

 

日頃から、弊社のホームページ及び当ブログ回覧いただき誠にありがとうございます。
おかげさまでブログ経由でのホームページ回覧も多く、それに比例してお仕事の依頼や問い合わせも増えております。

今日はそんな中せっかくお問い合わせいただいたわけですがお受けできずお断りせざるを得なかった事例を紹介します。

県内にお住みの30代男性から

お問い合わせ内容

アルファードの左のドア2枚を擦ってしまいました。
修理代はいくら位かかりますか?



こちらの問い合わせに対して私は以下のように返信しました。

○○様、弊社ホームページよりお問い合わせありがとうございます。
ぜひ一度ご来店いただきお車の損傷を確認させてもらえませんでしょうか?
その上で弊社で修理する場合のお見積もりを提示させてもらいます。
もしよろしければ、問い合わせ欄に記入いただいた番号にこちらからお電話させてもらいます。
もう少し詳しい情報をいただければありがたいです。時間の指定などはございますか?
よろしくお願いします。




これに対し、お客様から

電話はまだいいです。こっちからかけます。
だいたいいくら位ですか?


と返信があり

私はそのお答えとして

○○様、申し訳ありませんがお答えできません。
アルファードのドアを2枚擦った、との情報だけでは情報が少なすぎてお答えできません。
理由として
アルファードにもすでに3種類ほどの型がありグレードもたくさんあります。まず年式、型式、グレード、色などがわからないと正確な部品代も調べられません。
またドア2枚を擦ったとのことですが、まず鈑金できる程度の損傷なのか?交換が必要なのか?お客様が求められている修理品質はどの辺りなのか?
傷の大きさや深さ、元々の形状により作業工程も鈑金修理代も変わりますし塗装範囲も変わります。
せっかくお問い合わせいただいたお客様に約束できないいい加減な金額提示は失礼にあたると考えております。
弊社にて見積もりを出させてもらったからと言って必ず弊社にて修理をしてくださいと言うつもりもありません。
先のメールにも書かせてもらいましたが是非ご来店いただきお車拝見させてもらえませんでしょうか?
よろしくお願いします。


と返信させてもらいました。
すると翌日の返信メールで


何社か修理屋さんに問い合わせしているんですがお宅が一番まともに返事してくれているので一度行きたいと思っています。
もしお宅で修理する場合ですがこちらにも条件がありそれを約束してもらえるなら見積もり出しに行きます。

1.完璧な仕上がりを求めます。仕上がりが気に入らなかった場合は無料で何回でもやり直しをしてもらうことを了解してもらう。
2.土足厳禁車のため靴は脱ぎ新品の手袋などをして運転してもらう。
3.洗車は禁止、洗車キズなどを発見した場合とコーティングワックスの落ちがあった場合、コーティング代の請求を了解してもらう。
4.ルームミラーやサイドミラー、シートなど全てのポジションの変更禁止、ズレを発見した場合は謝罪を要求。
どうですか?



とこのようなメールが届きました。
かなり神経質なお車を大事にされている方なんだな、と思いました。

○○様、返信ありがとうございます。
送っていただいた1~4の条件は絶対条件でしょうか?


と返信したところすぐに

絶対条件です。

と返ってきたため下記のようにお返事させてもらいました。

○○様
度々の返信ありがとうございます。
○○様からの修理条件を検討させてもらい弊社としての結論ですが今回は○○様のアルファードの修理はお受けできません。
ですからお見積もりを出しに来ていただく時間も無駄になりますのでぜひ次の修理屋さんをお探しいただければと思います。
大変残念ですが、1~4の条件について弊社の見解をお話させてください。


1.完璧な仕上がりを求めます。仕上がりが気に入らなかった場合は無料で何回でもやり直しをしてもらうことを了解してもらう。

こちらに関しては、損傷確認後、私の提示する修理内容、修理金額で施工させてもらえるのであればワンオーナー永久保証書(保証書規定有り)を出させてもらいます。



2.土足厳禁車のため靴は脱ぎ新品の手袋などをして運転してもらう。

こちらは全然OKです、普段から修理車両はビニール製の使い捨てのハンドルカバー、シートカバー、フロアマットを使用しビニール手袋を使用しての運転をさせてもらっております。
またコロナ禍により代車も含め殺菌対策を施しております。



3.洗車は禁止、洗車キズなどを発見した場合とコーティングワックスの落ちがあった場合、コーティング代の請求を了解してもらう。

こちらは了解できません、弊社もコーティング事業はしており、傷のつきづらい専用ウエスタオルなどは普段から使用しております。
作業中に埃が付く場合もありますしそもそも塗装作業前に洗車出来ない車を弊社の専用塗装ブース内に入れるわけにはいきません。またタイヤワックッスなど油分が多い溶剤が付いている場合は塗装品質に問題が発生する場合がりますので尚更です。
他のお客様のお車の塗装品質の為にもこちらの判断で洗車させてもらえない車両はお預かりできません。



4.ルームミラーやサイドミラー、シートなど全てのポジションの変更禁止、ズレを発見した場合は謝罪を要求。

こちらも了解できません。○○様がどのような身長、体系でどんなポジションで普段運転されているか存じませんが、私は当然ですがスタッフにしっかりと自分の見やすいポジションでお客様の車を動かすように指導しております。
我々自動車修理業者は、限られたスペース内で工場内外へ車を動かす必要があります。
例えるならば複数の車両で難易度の高い車庫入れを毎日しているような状態です。
慣れない車を運転させてもらう際、安全に間違いのないよう心がけて運転する事が必要です。
ミラーでの視界確保、運転するポジショニングは私含めたスタッフ各々の当然の作業だと考えております。
お客様の大切なお車を自分の視界を確保せず、運転しやすいポジションで運転しない、などと粗末に扱うようなことは弊社ではできませんのでこの4番の条件を了解することはできません。
○○様、この度は弊社ホームページよりお問い合わせありがとうございました。
今回はご縁がなかったようですが弊社が○○様のカーライフにお手伝いできることがあればまたよろしくお願い申し上げます。





と返させてもらい○○様とのやり取りは終了しました。
様々な問い合わせがある中、今回この問い合わせ内容は本当に車を大切にしている方からの問い合わせだったと思います。
愛車が修理必要になったから仕方ないけれども本来は自分の愛車には誰も触らせたくない、くらい車を愛している方だと思いました。

 

しかしながら、その分しっかりとこちらもお伝えしないとクレームの原因になると思います。

今後も不特定多数のお客様にお問い合わせ支持いただけるよう精進していきたいと思います。


今日も1日に感謝

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